El nuevo marco europeo aplicable a los viajes combinados refuerza la protección a los consumidores e introduce nuevas obligaciones de información y de protección contra la insolvencia para los empresarios. Esta reforma exigirá a los operadores de viajes un estrecho seguimiento de su transposición en cada una de las jurisdicciones en las que operen, ya que las normas nacionales podrían imponer requisitos más estrictos que las obligaciones mínimas previstas en la directiva.

Como ya comentáramos en el anterior artículo publicado en este blog, el pasado día 28 de mayo de 2026 entró en vigor la nueva Directiva (UE) 2026/1024, aprobada por el Parlamento Europeo y el Consejo el pasado 29 de abril de 2026, que modifica la Directiva 2015/2302. Esta introduce importantes novedades en el régimen jurídico preexistente de aplicación a los viajes combinados, cuya transposición en los ordenamientos nacionales de los Estados miembros debe tener lugar, como máximo, el día 29 de septiembre de 2028, y ser aplicable en sus respectivas jurisdicciones a partir del 29 de marzo de 2029.

En dicho artículo identificamos la finalidad de la promulgación de esta directiva – que no es otra que la de reforzar la protección del viajero y simplificar el marco legal existente y aplicable a los viajes combinados – y comentamos en detalle la supresión del concepto servicios de viaje vinculados, que constituye la novedad más llamativa respecto de la directiva en vigor. Aunque ya las mencionamos en nuestro anterior post sobre esta nueva directiva, procedemos ahora a abordar el resto de las novedades relevantes para los operadores del sector.

En lo que se refiere a los derechos de información reconocidos a favor de los consumidores y viajeros –y, en consecuencia, obligaciones y deberes de información para los empresarios- , la nueva directiva añade el artículo 5 bis en el que se establece que, cuando las reservas no constituyan viaje combinado, si un empresario “invita” al viajero a contratar servicios adicionales para un mismo viaje, deberá informar claramente de que no será un viaje combinado y por tanto no se beneficiará de los derechos inherentes a este tipo de viajes. El incumplimiento de esta obligación implicará la recalificación de todos los servicios de modo que se consideren en su conjunto como viaje combinado a todos los efectos.

Respecto a este punto -y especialmente en relación con los empresarios que realizan venta directa de servicios que, por sí solos, no suponen un viaje combinado, a la vez que realizan también venta cruzada de otros servicios de viaje-, la nueva regulación incrementa el riesgo de que una combinación sea calificada como viaje combinado si no se informa claramente de que no lo es. A este respecto debe prestarse extrema precaución para informar debidamente a los viajeros cuando los servicios contratados en un plazo de 24 horas desde la aceptación del pago del primer servicio de viaje y en el mismo punto de venta no supongan un viaje combinado.

En materia de vales y su régimen de emisión, el nuevo artículo 12 bis permite al organizador ofrecer, en caso de cancelación con derecho a reembolso, un vale por importe equivalente que el viajero podrá canjear por cualquier servicio ofertado por el organizador.

El organizador deberá informar al viajero de su derecho al reembolso, no quedando este obligado a aceptar el vale, que podrá ser utilizado total o parcialmente e incluso cederse gratuitamente a otra persona una sola vez.

En relación con los aspectos procedimentales de las reclamaciones efectuadas por los viajeros, el nuevo artículo 16 bis regula algunas cuestiones básicas e impone algunas obligaciones a los organizadores. Así, se establece que estos deberán asegurarse de que el viajero pueda contactar con ellos de forma efectiva, acusar recibo de la reclamación en un plazo máximo de 7 días y dar respuesta motivada dentro de los 60 días siguientes. Esta novedad exigirá que los equipos de atención al cliente implanten los canales apropiados y los sistemas de seguimiento, a fin de garantizar el acuse de recibo y el cumplimiento de dichos plazos.

Adicionalmente, la nueva directiva refuerza la protección frente a situaciones de insolvencia, exigiendo que las garantías a asumir por los organizadores de viajes cubran los pagos efectuados por el consumidor cuando el viaje no se ejecute, total o parcialmente, por insolvencia del organizador o cuando el viajero tenga derecho a reembolso, debiendo cubrir al menos el coste de reembolsos y posibles repatriaciones. También podrán exigirse garantías a los minoristas cuando ello esté justificado.

Como consecuencia de lo anterior, resultaría conveniente que aquellos operadores a los que pueda resultar de aplicación dichas obligaciones de protección frente a la insolvencia revisen la suficiencia de las garantías actualmente contratadas para que estas cubran todos los riesgos adecuados conforme al nuevo marco normativo.

Se establece un plazo máximo de 6 meses para efectuar los reembolsos desde que el viajero presente la documentación necesaria, ampliable a nueve meses en circunstancias excepcionales.

Por último, es destacable como novedad la introducción de una norma que intenta proteger a los propios organizadores de viajes. En este sentido, el artículo 22 establece que el prestador de servicios que cancele o no preste un servicio que forme parte de un viaje combinado deberá reembolsar al organizador en 7 días desde la cancelación o desde el día en que debiera haberse prestado el servicio si este fuera anterior, permitiendo al organizador reembolsar al viajero en 14 días habiendo recibido la devolución del prestador de servicios. Esta cadena de plazos ofrece mayor seguridad jurídica a los organizadores y reduce el riesgo y coste financiero de reembolsos anticipados.

Como conclusión, la nueva directiva ofrece un marco más claro y previsible, aportando mayor claridad a la definición de viaje y servicios de viaje, a la vez que refuerza la protección al viajero en lo relativo a sus derechos de información y reembolso, regulando también las garantías por insolvencia y el procedimiento de reclamación. Esta reforma obligará a los operadores de viajes a adaptarse de forma progresiva y, de igual modo, estar atentos a la transposición en cada una de las jurisdicciones donde operen, ya que algunas obligaciones mínimas de la directiva podrían resultar más exigentes en la normativa nacional.

José Manuel Cardona y Adrián Sánchez

Corresponsable del servicio de Turismo y Hoteles y asociado del departamento de Mercantil y Fusiones y Adquisiciones, respectivamente